Qu'est-ce que Accord de niveau de service (SLA)

Qu’est-ce qu’un Service Level Agreement (SLA)
Un Service Level Agreement (SLA), ou accord de niveau de service, est un contrat formel entre un fournisseur de services et un client qui définit les niveaux de service attendus. Il précise les indicateurs de performance à respecter, les responsabilités de chaque partie, les recours ou pénalités en cas de non-respect, ainsi que les modalités de gestion des litiges.

Principaux avantages
– Clarté et alignement des attentes : Les SLA définissent clairement les services à fournir, les responsabilités respectives et les critères de mesure, garantissant une compréhension partagée des engagements.

– Évaluation des performances : Grâce à des indicateurs précis, les SLA permettent d’évaluer objectivement la performance du fournisseur et d’identifier les axes d’amélioration.

– Responsabilisation : En fixant des attentes concrètes, les SLA instaurent une culture de responsabilité qui pousse le prestataire à respecter ses engagements.

– Réduction des risques : Les SLA prévoient souvent des dispositions pour gérer les risques, comme des pénalités en cas de défaillance, protégeant ainsi le client face aux interruptions de service.

– Gestion de la relation : Véritable cadre de dialogue, le SLA facilite la communication entre client et fournisseur, permet de traiter les problèmes en amont et favorise une relation partenariale durable.

Références
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